CIBLES DE SERVICE DU PROJET PILOTE
Niveaux de service proposés
Ces cibles proposées décrivent les délais de réponse visés pour les projets pilotes actuels. Elles ne constituent pas une garantie contractuelle de disponibilité ou de résolution; la portée et la couverture sont confirmées avant chaque projet pilote.
Demandes d’évaluation de site
Accusé de réception dans les 2 jours ouvrables. Les premières questions sur la portée ou les prochaines étapes sont communiquées dans les 5 jours ouvrables suivant la réception des renseignements requis sur le site, les équipements, les protocoles et les accès.
Heures de soutien
Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h selon le fuseau horaire local du client, par un canal convenu. Cela ne signifie pas qu’un service de garde est offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Problèmes urgents
En cas de panne de surveillance touchant tout un site ou de problème de sécurité présumé, accusé de réception dans les 4 heures ouvrables et mise à jour chaque jour ouvrable jusqu’à la mise en place d’une solution de rechange ou d’une prochaine étape convenue. Il s’agit d’un délai de réponse, pas d’un délai de rétablissement.
Surveillance dégradée
En cas de données manquantes ou périmées pour une partie du site, accusé de réception dans un jour ouvrable et mises à jour tous les 2 jours ouvrables.
Demandes courantes
Accusé de réception des questions et demandes de service courantes dans les 2 jours ouvrables.
Intégration et fraîcheur des données
Évaluation de préparation dans les 5 jours ouvrables après confirmation des accès, équipements, protocoles et autorisations de données requis. Le calendrier de mise en service dépend de la portée et de l’état de préparation du site. Les cibles de fraîcheur des données sont convenues pour chaque intégration lors de la mise en service; au départ, la livraison est mesurée et les lacunes sont signalées. Les systèmes sources et le réseau du client peuvent retarder les données.
Suivi et limites du projet pilote
Un accusé de réception confirme que la demande a été reçue et qu’un responsable ou une prochaine étape a été déterminé; il ne signifie pas que le problème est résolu. Aucune disponibilité mensuelle ni aucun délai de rétablissement ne sont garantis avant la mesure du rendement opérationnel. Ces cibles seront révisées avec le client après 60 à 90 jours d’exploitation pilote.